凯发k8国际ღ★！凯发k8国际ღ★，凯发一触即发凯发k8官网下载客户端中心ღ★。k8凯发天生赢家一触即发ღ★，凯发k8官网登录vipღ★，天生赢家 一触即发ღ★。我们的业务是什么？我们的顾客是谁？顾客认知的价值是什么？”——这是现代管理学之父彼得·德鲁克提出的三大基本问题ღ★。
对进入互联网平台经济时代的金融业而言ღ★，问题依然ღ★，解决的方式却完全变了ღ★。“目光聚集之处金钱必将跟随”ღ★，互联网聚焦于用户经营ღ★，其营收的关键是把用户圈进来之后ღ★、获取增值服务收入ღ★。
当前ღ★，银行业面临着“最坏”与“最好”交织的“新常态”ღ★：“坏”的是存贷利差缩减ღ★、金融同质化竞争加剧ღ★、互联网金融不断冲击ღ★、资本约束压力增大ღ★。“好”在于信息技术和大数据的飞跃发展为银行开启一扇崭新的大门ღ★，以客户为中心ღ★、协同整合销售资源ღ★、实践精细化管理成为银行业在“新常态”中保持长期竞争优势的“法宝”ღ★，客户关系管理（CustomerRelationshipManagementღ★，CRM）成为商业银行培育核心竞争力的重要手段TIKTOK黄版破解ღ★，即所谓“得人心者得天下”ღ★。
美国银行家协会（ABA）对全美排名前100位的商业银行调查显示ღ★，几乎全部银行都在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目ღ★，不少国际知名银行如花旗ღ★、美洲ღ★、汇丰等都是CRM的受益者ღ★。但在国内ღ★，商业银行对公CRM系统建设仍是一项颇具争议的工程ღ★。一方面ღ★，需求倒逼这一精细化管理工具ღ★；另一方面ღ★，对公CRM系统建设缺少标杆性范本ღ★，咨询公司的推介总是“看起来很美”ღ★，诸多功能都因脱离业务实践而广受诟病ღ★。
在这种情况下ღ★，平安银行对公CRM系统“用起来”的成功实践经验尤其值得关注与重视ღ★。秉持“业务思路先行ღ★、系统建设跟进”的思路ღ★，并立足于构建打通客户ღ★、产品ღ★、队伍的立体化CRMღ★，平安银行历经三年的不懈探索凯发旗舰厅注册平台ღ★，如今初尝“阶段性成果”ღ★，弥足珍贵ღ★。
中国哲学上有“看山不是山”一说ღ★。同样的ღ★，CRM不单纯是一个系统ღ★，其背后是以客户为中心的管理理念和一整套精细化管理思路的集合ღ★。平安银行对公CRM系统的实践之路ღ★，正是对原有客户关系管理体系的变革过程ღ★。
根本原则是“业务思路先行ღ★、系统建设跟进”ღ★，通俗的说法是真正“用起来”ღ★。为何加“真正”二字？分析国内外多家商业银行的CRM实践可以发现ღ★，一些国内银行的CRM实践ღ★，只引进其手段而未能领悟其思想ღ★，并未真正按照“以客户为中心”的理念重组内部组织机构及业务流程ღ★，业务流程和系统流程割裂为“两张皮”ღ★，CRM建设常流于形式ღ★。
但是经典的互联网产品成功案例表明ღ★，系统不是规划出来的ღ★，是演变出来的ღ★。例如微信的每个新版本该做什么ღ★，都是在上个版本运行后“进化”而来的ღ★。如果没有契合实际业务的需求ღ★，或者重视程度ღ★、推动力度不足ღ★，银行就无法实现新旧流程及管理模式的转变ღ★，系统或者半途而废ღ★，或者投产之后乏人问津ღ★；如果转变带来的收益不能覆盖过程中的显性和隐性成本ღ★，系统建设最后还是会以失败告终ღ★。平安银行明确了“业务思路先行ღ★、系统建设跟进”的根本原则ღ★，基于实际业务及管理需求进行系统开发ღ★，并始终坚持这一思路不变ღ★，从而成功避免了CRM系统建设的诸多误区ღ★。
平安银行对公CRM建设之初ღ★，外部专家从系统规划角度出发ღ★，建议把销售流程管理和精准营销作为开发重点ღ★；在基础管理部分ღ★，建议先梳理产品核算数据ღ★，再汇总分析客户层面的数据ღ★，最后实现客户经理考核ღ★。但平安银行的对公CRM实践却完全“逆势而行”ღ★：先基础管理ღ★，再流程管理ღ★；先队伍管理ღ★，再客户管理ღ★；最后才是产品管理ღ★。平安银行对公CRM建设真正做到了系统规划和系统需求服务于业务规划和业务需求ღ★。这样的规划可以确保开发出来的系统能够满足业务需求ღ★，能被运用于业务实践ღ★，从而能够随着业务发展不断地充实完善ღ★。
系统起步阶段就做到了“有用”ღ★，为对公CRM建设打下了良好基础ღ★。虽然系统建设之初ღ★，业务部门和科技部门都面临基础数据规则和口径清理的艰巨任务ღ★，但是由于遵行着“业务思路先行ღ★、系统建设跟进”的原则ღ★，并得到了行领导的高度重视ღ★，平安银行对公CRM系统建设得到了资源倾斜并能够自上而下有效落实ღ★。前期系统开发和使用过程中的大量数据梳理和经验积累ღ★，大大降低了后续开发的难度ღ★，使得平安银行有把握启动产品核算ღ★、精准营销等新的项目ღ★。新项目的有序开发及运用又为新一轮对公CRM系统建设提供了数据基础和技术支持ღ★。
平安银行对公数据集市已整合全行25大对公业务系统数据ღ★，旨在实现数据模型化ღ★、业务产品化ღ★、数据专题化ღ★、数据指标化ღ★，倾力打造“一致性ღ★、全数据ღ★、深分析”的公司业务数据集市ღ★。对公数据集市以公司客户为中心ღ★，依托客户信息查询系统（BECIEF）实现客户信息整合ღ★，按各业务板块建立丰富的数据模型及专题数据ღ★，从营销产品视角实现业务产品化ღ★，从规范化管理出发进行数据指标化ღ★，在对公数据集市上建立SAS统计分析库ღ★，进行大数据挖掘ღ★，进而实现数据模型化ღ★。
用则通ღ★，通则顺ღ★。只有确保系统功能模块之间ღ★、系统功能与业务管理的深度融合ღ★，才能使CRM具备强大的生命力ღ★。平安银行对公CRM系统在业务之中得到普遍应用后ღ★，新的管理思路不断迸发ღ★，又产生了新的系统需求ღ★，以客户为中心ღ★、打通客户ღ★、产品ღ★、队伍三大销售要素的立体化CRM系统建设和精细化管理思路就这样相辅相成共同发展ღ★。
销售队伍管理是CRM三大主题之一ღ★，营销和管理最终均体现为业绩的展现ღ★，不论管理层还是客户经理ღ★，业绩是其工作的第一驱动力ღ★。因此ღ★，平安银行对公CRM系统依托于对公数据集市TIKTOK黄版破解ღ★，先行建设了与各级销售队伍密切相关的客户经理绩效考核系统（PMS）ღ★，并将PMS系统嵌入对公CRM系统ღ★，完善并落实了队伍管理功能模块ღ★。PMS系统承担了销售队伍管理功能ღ★，并贯穿于客户管理ღ★、产品营销ღ★、行为管理等环节ღ★。PMS以《对公客户经理管理办法》及《对公产品经理管理办法》为依据ღ★，以客户经理ღ★、产品经理创利为主线ღ★，结合差异化激励政策ღ★，实现了激励ღ★、人员等级管理及量化ღ★、透明的绩效考核ღ★。
现阶段ღ★，客户分层及差异化经营已成为银行业的普遍共识ღ★。互联网的本质是连接ღ★，互联网思维就是基于关系和连接的思维ღ★。客户经营重在质量ღ★，在于连接的强度是怎么样的ღ★。平安银行对公CRM的客户管理模块真正体现了“以客户为中心”的经营理念ღ★。《公司客户管理办法》是客户管理功能模块的业务导向ღ★，CRM系统在对公数据集市的基础上生成360°客户信息电子台账ღ★，涵盖客户基本信息ღ★、资产负债ღ★、收益核算ღ★、持有产品ღ★、资源占用等ღ★。进而以客户价值为主线ღ★，并辅以规模ღ★、结构ღ★、结算等量化指标ღ★，建立并完善了清晰的客户分类体系ღ★，包括但不限于有效客户ღ★、价值客户ღ★、结算客户ღ★、高价值客户等ღ★。基于客户分类体系ღ★，在CRM系统中开展差异化的营销策略ღ★，例如针对授信客户推行客户升级战略ღ★，要求客户经理在线制定升级规划ღ★。CRM不仅展示单一客户视图ღ★，还充分呈现圈ღ★、链ღ★、域客户群视图ღ★，并支持诸如战略客户生态圈管理的价值评估ღ★、定价管理ღ★、绿色审批通道等ღ★。
互联网时代ღ★，产品即入口ღ★。产品质量影响着产品的最终产出ღ★、销售额ღ★、利润ღ★、市值ღ★，而产出质量则又与客户密切相关ღ★。平安银行对公CRM系统明确了公司条线各产品的定义ღ★，并使用一致的方法划分维度层级结构ღ★，形成了统一的ღ★、完全从营销人员视角呈现的“对公营销产品目录”ღ★，目前已有188个产品ღ★。产品目录通过对公数据集市实现了客户持有产品数据及规模统计ღ★，与SAP产品目录以单账户（单业务）完美衔接实现产品收益核算ღ★，同时对接RWA系统实现资源占用统计ღ★。此外ღ★，产品目录从客户ღ★、产品ღ★、销售队伍等角度考量并支持分析决策ღ★。未来ღ★，对公CRM系统还将纳入银行其它条线以及其它外部合作公司的交叉销售数据ღ★，最大程度支持产品交叉销售及综合金融战略ღ★。
CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物ღ★，表面上看是一种高度复杂的系统软件ღ★，其实质是一种新型的管理模式和前沿性的管理理念ღ★。未来CRM将契合商业银行的转型发展趋势ღ★，集大数据分析挖掘ღ★、业务流程优化ღ★、差异化客户经营为一体ღ★，借助数据挖掘及商业智能实现精准营销ღ★，并通过重塑销售管理流程成为实践精细化管理的有力工具ღ★。
平安银行从对公CRM实践中深刻地认识到TIKTOK黄版破解ღ★，强大的系统支持是精细化管理落地的必备条件ღ★，必须通过系统的自动化ღ★、智能化ღ★、线上化逐步取代繁琐的手工计算和线下流程ღ★，从而达到产品的精准营销和客户经理的高效行为管理ღ★。
以平安银行正在推进的精准营销项目——“销售地图”为例ღ★：第一步ღ★，参考产品核算的结果ღ★，遴选出高收益产品优先推广ღ★，对低收益产品提高定价标准或推广替代产品ღ★；第二步ღ★，通过客户管理模块从海量信息中挖掘出拟推广产品的目标客户ღ★；第三步ღ★，依托队伍绩效管理模块构建目标客户的“1+N”销售队伍（主办客户经理ღ★、协作产品经理及其上级管理者）ღ★；第四步ღ★，通过智能推送功能模块ღ★，系统自动以短信ღ★、邮件等方式ღ★，定向发送产品及客户信息给上述人员ღ★；第五步ღ★，通过系统的流程管理模块ღ★，客户经理在系统录入营销进展和所需支持ღ★，这些信息又会自动反馈给总ღ★、分行客户管理和产品管理人员ღ★，帮助落实对销售过程的管理ღ★。这一流程设计ღ★，既离不开业务管理人员和系统开发人员的精巧构思ღ★，也离不开现有功能模块提供的“灵感”与支持ღ★，是平安银行对公CRM系统客户ღ★、产品ღ★、队伍三位一体的完美融合ღ★。（限于篇幅原因ღ★，这一重要“连接”成果不在本文赘述ღ★，留待下回分解）
除了“销售地图”项目ღ★，平安银行还依托CRM系统现有功能模块设计并开发了新客户商机管理ღ★、战略客户销售管理等全新的线上化销售管理流程ღ★。目标很明确ღ★：推动银行从传统“运营型”迈向智能“分析型”ღ★。
现阶段ღ★，银行业正在告别“跑马圈地”时代的粗放式经营ღ★，“重结果ღ★、轻过程”的管理模式亟需转变ღ★，通过精细化管理寻求效益成为国内银行开启智慧金融之门的“金钥匙”ღ★。精细化管理要求重塑销售管理流程ღ★，新的销售管理模式也呼吁着新的管理工具ღ★，商业银行CRM将朝着“流程化”方向不断发展ღ★。CRM将重塑销售管理体系ღ★，实现前台客户经理ღ★、中台产品经理ღ★、后台决策管理层营销管理流程的线上化ღ★。借助CRM通过客户资源及销售流程的线上化集中管理ღ★，将使得自上而下的精细化管理成为现实ღ★。
纵观平安银行对公CRM系统实践之路ღ★，我们始终贯穿了业务思路指导系统建设这一理念ღ★，总结起来的关键因素可用“三通”来概括ღ★。
一是“思想文化通”ღ★，首先上上下下思想统一ღ★，高度重视ღ★。CRM建设需要全行层面的战略性投入ღ★，高层领导的重视及支持力度越强ღ★，越有助于CRM的导入与推行ღ★。实践证明ღ★，若管理层对CRM的理解仅仅停留在简单的运营操作层面ღ★，纵使网络技术平台达到国际先进水平并投入较大资源建设凯发旗舰厅注册平台ღ★，CRM也难以发挥预期功效ღ★。CRM不仅是一种先进的系统软件ღ★，更是一种科学的营销管理理念ღ★，是一项严密的系统工程ღ★。CRM的核心思想是把客户作为银行最重要的资源ღ★，其贯彻实施需要有与之相匹配的企业文化作为支撑ღ★。当前平安银行正在谋划建设一个“强大总行”ღ★，以实现“专业化TIKTOK黄版破解ღ★、集约化ღ★、综合金融ღ★、互联网金融”为特色的商业模式ღ★。“强大总行”要求银行具有强大的综合协调和资源整合能力ღ★、高效的金融产品创新能力和强大的目标市场开发能力ღ★。建设一个立体化的对公CRM系统恰是“强大总行”战略的重要组成部分ღ★。
二是“数据信息通”ღ★，平安银行对公CRM以建立完备的数据集市为前提ღ★，接入银行各类业务系统并充分整合客户数据信息ღ★，在“运用”之中动态积累客户数据ღ★，通过提供大规模数据联机处理ღ★、数据挖掘分析ღ★、报表展现等功能为管理层提供可量化的决策信息ღ★。而在系统建设与业务协同管理的互融共通性方面凯发旗舰厅注册平台ღ★，能实现前线队伍ღ★、产品支持队伍ღ★、各级管理人员的零摩擦信息交流ღ★。
三是“前中后销售通”ღ★，平安银行对公CRM通过实实在在的功能模块ღ★，有效支持前线销售ღ★，让前ღ★、中ღ★、后台人员真正运用起来ღ★，在实践中不断积累用户反馈ღ★，进而根据反馈意见持续优化系统并不断拓展功能ღ★，在系统升级中日臻完善TIKTOK黄版破解ღ★。
路漫漫其修远兮ღ★。平安银行对公CRM系统的建设还在向新的目标迈进ღ★，我们坚信已经找到了契合自身需求的道路ღ★，也希望平安银行的实践和经验能为正在建设对公CRM系统的广大银行同仁提供借鉴ღ★。正如前文所述ღ★，这是一个“最坏”的时代ღ★，也是一个“最好”的时代ღ★，CRM这一精细化管理工具必将成为银行业在“新常态”下保持长期竞争优势的制胜法宝ღ★。
2012年ღ★，平安与深发展两行整合收官ღ★，平安银行启动了对公CRM建设ღ★。历时三年ღ★，立体化的CRM已初步建成ღ★。回顾历程ღ★，平安银行对公CRM系统建设有其独特性ღ★，可以总结为数据管理ღ★、业务管理ღ★、联动管理及销售管理四个阶段ღ★。
即建设客户信息查询系统（BECIEF）的阶段ღ★。BECIEF系统提供了基础的数据查询及展示功能ღ★，支持总ღ★、分行业务管理的一般性数据需求ღ★。两行合并之初凯发旗舰厅注册平台ღ★，迫切需要大量数据支持战略决策ღ★，却缺乏面向对公客户的管理信息系统及时ღ★、准确地统计分析各类业务信息ღ★。为破解窘迫的局面ღ★，平安银行紧急开发了BECIEF系统ღ★，以支持对公客户信息的简单查询和汇总统计ღ★，吹响了对公CRM系统建设的前奏曲ღ★。
即建设客户经理绩效管理系统（PMS）ღ★、客户关系管理信息系统（CTMS）等独立业务管理系统的阶段ღ★。BECIEF系统建成之后ღ★，用于管理销售队伍的PMS与用于管理对公客户的CTMS两个项目火线上马ღ★，正式吹响了平安银行对公CRM系统建设的号角ღ★。为实现全行统一的对公客户经理绩效考核体系ღ★，并确保两支销售队伍合并的有序衔接ღ★、平稳过渡ღ★，平安银行制定了《对公客户经理管理办法》ღ★。PMS系统的建立有效统一了“度ღ★、量ღ★、衡”ღ★，即统一客户经理业绩计量标准ღ★、等级产能标准和薪酬产能标准ღ★，并根据地区/分行的差异化灵活进行调整ღ★。在PMS系统的辅助下ღ★，平安银行第一次在全行范围内对客户经理实现了统一ღ★、公平ღ★、透明的考核ღ★。为建立统一的客户管理体系ღ★，提升客户价值ღ★，平安银行制定了《对公客户管理办法》ღ★。CTMS系统清晰计量了每一个对公客户为银行创造的价值及占用的资源ღ★，进而根据投入产出分析进行客户分层并制定差异化营销策略ღ★。对贡献度高的客户ღ★，银行会增加资源投入ღ★，提高营销层级ღ★，在单笔业务定价上给予倾斜ღ★；对贡献度低的客户ღ★，则要求分行限期提升客户等级或者有计划地分批退出ღ★。在CTMS系统的支持下ღ★，总行成功地使“提升客户贡献度ღ★、优化客户结构”成为分支行基础客户管理的核心价值导向ღ★。总之ღ★，在业务管理阶段ღ★，CRM系统可以支持细分领域的数据管理需求ღ★，帮助业务部门达成管理目标ღ★。PMS与CTMS的成功开发为平安银行对公CRM系统的实践奠定了坚实的基础ღ★。
即整合客户信息查询ღ★、客户管理ღ★、客户经理考核ღ★、在线营销物料库等功能ღ★，并形成以“数据集市+功能模块”为特征的对公CRM系统架构的阶段ღ★。在全新的系统架构之下ღ★，平安银行进一步明确了数据标准与口径ღ★，建立了统一的数据仓库——对公数据集市ღ★。对公数据集市打通了各个业务管理系统的篱笆ღ★，原有独立的系统整合成为CRM的功能模块ღ★，最大限度发挥了业务协同管理效应ღ★。例如ღ★，系统自动提取低效客户清单（资源占用多但产出低）和高产低效客户经理清单（产能虽高但收益率较低）ღ★，将高产低效客户经理办理的低效客户作为客户退出的重点ღ★，通过CRM直接生成具体名单下发给分ღ★、支行ღ★，进行追踪及检视ღ★。在这一阶段ღ★，CRM系统各项功能模块深度融合ღ★，产生1+12的效果ღ★，促进了业务联动管理的落地ღ★。
对公CRM系统运行之后ღ★，对精细化管理的贡献度日益突出ღ★，CRM系统建设的第四个阶段——销售管理阶段提上日程ღ★。平安银行从对公CRM实践中深刻地认识到ღ★，强大的系统支持是精细化管理落地的必备条件ღ★，必须通过系统的自动化ღ★、智能化ღ★、线上化逐步取代繁琐的手工计算和线下流程ღ★。响应“打造强大总行”的号召ღ★，系统建设被提升到新的高度ღ★。不仅搭建了全新的CRM系统架构ღ★，还在新架构上迭代开发并完善了产品核算ღ★、推送管理ღ★、精准营销等功能模块ღ★，产品的精准营销和客户经理的行为管理正是这个阶段最突出的运用ღ★。目前ღ★，平安银行对公CRM系统建设仍处在销售管理阶段ღ★，并将矢志不渝地沿着精细化管理之路前进ღ★。
平安银行对公CRM系统旨在构建全行集中的公司业务营销管理平台ღ★，有效支持银行各层级公司客户关系管理ღ★，并为实现销售流程线上化ღ★、产品交叉销售ღ★、智能化销售体系提供技术支撑ღ★。目前对公CRM系统内通核心系统ღ★、管理会计系统ღ★、信贷管理系统等ღ★，外接短信平台ღ★、邮件服务ღ★、移动APPღ★、CALLCENTERღ★、行业资讯等ღ★，囊括了客户管理ღ★、营销支持ღ★、在线营销物料库ღ★、报表系统ღ★、管理驾驶舱ღ★、产品核算ღ★、品牌宣传ღ★、绩效考核ღ★、决策支持等功能模块ღ★。实现了客户ღ★、产品ღ★、队伍三位一体的有机融合凯发旗舰厅注册平台ღ★，并能为各经营机构量身定做符合差异化ღ★、专业化经营管理特色的CRM子集ღ★。
